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Allgemein / 14. Oktober 2021

Extra Aufmeksamkeit vom Unternehmen- so wird der Kunde zum Stammkunde

Kundengespräch

Extra Aufmerksamkeit vom Unternehmen – so wird der Kunde zum Stammkunde 

Extra Aufmerksamkeit vom Unternehmen - so wird der Kunde zum Stammkunde 

“Das war großartig, ich komme wieder.” Seine Begeisterung ist der Schlüssel, warum ein Kunde sich zur Wiederkehr entscheidet. Lockangebote für Neukunden helfen einem Unternehmen nur kurzfristig. Mit geduldigem Zeitnehmen und extra Aufmerksamkeit drücken wir unsere Wertschätzung gegenüber jener Person aus, die wir gerne wieder als Stammkunde begrüßen. Was leicht klingt, braucht jedoch Übung. 

Warum Stammkunden so wertvoll sind 

Jeder Kunde ist wichtig, da er den Umsatz generiert, den ein Unternehmen zum Überleben braucht. Ein Stammkunde erzeugt wiederkehrenden Umsatz, wodurch das Unternehmen höhere und besser planbare Einnahmen erhält. 

Der Wert, den ein Stammkunde für einen Produzenten oder Dienstleister hat, ist jedoch um ein Vielfaches höher. 

Zum einen ist jeder Stammkunde ein zufriedener Kunde, der seine positiven Erfahrungen in die sozialen Netzwerke trägt. Er wird damit zur wertvollen Werbeplattform, die gezielt jene Personen anspricht, die Bedarf an den eigenen Waren oder Dienstleistungen haben. 

Zudem äußern Stammkunden häufiger ihre Wünsche und geben exzellentes Feedback. Solche Extra-Informationen sind nahezu unbezahlbar, wenn ein Unternehmen seine Produkt- oder Dienstleistungspalette erweitern möchte. Nur so spielt ein Unternehmen oben im Markt mit und steigt vielleicht sogar zum Marktführer auf. 

Wodurch wird ein Kunde zum Stammkunde? 

In erster Linie geht es um übertroffene Erwartungen. Erhält ein Kunde genau das, wonach er gesucht hat, wurden seine Erwartungen erfüllt. Begeisterung kommt dann auf, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden. Etwas, womit er nicht gerechnet hat, bleibt in den Synapsen seiner Erinnerungen gespeichert. Diese Extra-Leistung verbindet er mit einem positiven Gefühl und das positive Gefühl mit dem Unternehmen. 

Ein gewaschenes Auto nach der Reparatur, ein Kaffee in der Boutique oder freundliche Hilfe beim Ausfüllen verwirrender Telefonverträge - jedes Extra hilft, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Wichtig ist vor allem, den Menschen im Kunden zu sehen. Wer den Fokus auf seine Kunden legt, anstatt auf Umsatz und Profit, wird am Ende viel reicher belohnt werden. 

Ein paar Tipps zur Stammkunden-Gewinnung 

Das Wichtigste vorab: Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen, denn wenn Sie Tierschützer mit einem Pelzmantel locken, kann das schnell ins Auge gehen. Auch werden Sie mit einem Neukunden-Bonus eher Schnäppchen-Jäger anlocken, als treue Stammkunden zu gewinnen. Besser zur Kundenbindung sind Wiederkehrer-Rabatte und Treue-Aktionen geeignet. 

Vor allem aber nehmen Sie sich Zeit Ihre Kunden. Wenn Sie für Ihre Kunden erreichbar sind und von sich aus Rückmeldung zum Stand eines Auftrages geben, zeigen Sie mit der Extra-Aufmerksamkeit Ihre Wertschätzung. Gleiches gilt für Ihre Gastfreundschaft, wenn Kunden Sie in Ihren Geschäftsräumen besuchen. 

Etwas, das mir persönlich immer gute Dienste geleistet hat, ist der Mut zu ungewöhnlichen Aktionen. Überraschten Kunden fällt es leichter, sich an meine Dienstleistungen zu erinnern, selbst wenn ihn der Firmen-Name entfällt. Im Zweifel googelt ein Stammkunde nach dem Unternehmen, das Stellenanzeigen auf Pizzakartons druckt und Weihnachtskarten im Sommer verschickt. 

Ihr Dirk Eckart  

Allgemein / 22. Februar 2021

Was hat Ihr Kunde davon?

Kunde

Was hat Ihr Kunde davon?

Was ist es, das ein Produkt zum Verkaufsschlager macht? Die Antwort lautet Marketing. Die reine Beschreibung der Leistung lockt niemanden hinter dem Ofen vor. Wir Unternehmer müssen jeden Tag Überzeugungsarbeit leisten, denn nur wenn der Kunde seinen Nutzen erkennt, greift er zu. Ein paar einfache Tipps helfen beim Kundengespräch.

Kundengespräche heute

Traditionell kommt der Kunde zum Dienstleister, weil er eine Lösung für sein Problem sucht. Als Fachmann erläutern wir unser Produkt und bewerben die Eigenschaften. Der Kunde beurteilt die angepriesene Leistung und entscheidet, ob Produkt oder Dienstleitung ihm einen Nutzen verspricht.

Heute steht jedoch der Kunde im Mittelpunkt, nicht das Produkt. Zielführend und kundenfreundlich ist es, ein Produkt so anzupassen, dass es den Bedürfnissen der Kunden entspricht. Sie wollen überzeugt, nicht überredet werden.

Der Kunde will verstanden sein

Sieht ein Kunde hinter unseren Produkten und Dienstleistungen nur eine Aufzählung von Eigenschaften und Merkmalen, fühlt er sich schnell missverstanden. Findet er auf die Frage “Was habe ich davon?” keine Antwort, gibt er auf.

Ein guter Berater – und folglich auch Verkäufer – nimmt dem Kunden diese Arbeit ab. Formulieren wir unsere Leistung als Nutzen oder Lösung für eine spezifische Herausforderung, erkennen Kunden den Vorteil sofort. Indem wir uns in die Erlebniswelt unseres Gegenübers hineinversetzen, gehen wir auf seine individuellen Bedürfnisse ein.

3 Punkte machen den Unterschied: Merkmal, Vorteil, Nutzen

Für meine Kunden arbeite ich heraus, wie viel leichter ihre Arbeit mit Gerüsten abläuft. Er soll alles kennenlernen, die Merkmale, die Vorteile und den persönlichen Nutzen. Damit rücke ich davon ab, meine Leistung in den Vordergrund zu stellen. Mit diesen drei Punkten – Merkmal, Vorteil und Nutzen – vermittle ich in Werbebotschaften ein positives und verständliches Bild, das es meinen Kunden leicht macht.

Zu den Merkmalen zählen alle objektiven, grundlegenden Eigenschaften, wie die Länge, Etagenhöhe oder die enthaltenen Sicherungsmaßnahmen des Gerüstes. Als Vorteil erwähne ich jene Faktoren, die der allgemeinen Entscheidungsfindung dienen, etwa dass sich eine Einhausung neben dem Staubschutz auch für den Lärmschutz eignet.

Beim Nutzen wird es persönlich. Mit Einleitungen wie “Das bedeutet für Sie…” oder “So stellen Sie sicher…” zeige ich, wovon der Kunde ganz persönlich profitiert. Hier kann ich zeigen, dass ich für die momentane, individuelle Herausforderung eine Lösung biete. Meine Leistung ist die Antwort, nach der mein Gegenüber gesucht hat.

Effektiv aber ehrlich

Das Schöne an diesen drei Punkten ist, dass ich weiter ehrlich bleiben kann. Was ich mache, ist meine Informationen in eine leicht verständliche Form zu verpacken. Das Gehirn zieht derart aufbereitete Informationen vor. Probieren Sie die drei Punkte bei der nächsten Beschreibung Ihrer Leistung ruhig selber einmal aus. Der Erfolg wird Sie überraschen.

Ihr Dirk Eckart

Allgemein / 3. April 2018

Das Gespräch auf Augenhöhe

Das Gespräch auf Augenhöhe

Der Kunde ist König. Dieser Spruch prägt den geschäftlichen Umgang seit langer Zeit. Wenn jedoch ein Gesprächspartner König ist, dann ist sein Gegenüber der Bettler. Eine respektvolle, gleichwertige Kommunikation auf Augenhöhe bleibt damit verwehrt. Heute wissen wir, dass sich niemand im Gespräch kleiner oder größer geben muss, die Kunst liegt im Umgangston.

Die Kunst des Zuhörens

Wer schweigt mag dennoch etwas zu sagen haben. Gerade Introvertierte benötigen oft eine deutlich längere Gesprächspause, um in eine Konversation einzusteigen. Warten Sie ab und bleiben Sie optimistisch, geduldiges Zuhören kann zu wohldurchdachten Lösungsansätzen und interessanten Gesprächen führen.

Vermeiden Sie Ja-Nein-Fragen, die mit einsilbigen Antworten den Gesprächsfaden zerschneiden. Offene Fragen liefern viel mehr Informationen über Ihren Gesprächspartner und halten den Gesprächsfluss am Laufen. Treten Gesprächspausen auf, hilft es ruhig zu atmen, zu lächeln und erwartungsvoll aber nicht fordernd Ihr Gegenüber anzuschauen. Die Stille brechen Sie jedoch nicht.

Ihr Kommunikationspartner soll sich auf Ihre Inhalte konzentrieren können. Dabei ist eine eiserne Gesprächsdisziplin hilfreich. Reden Sie langsam und in einem ruhigen Tonfall. Bleiben Sie bei einem Thema und sprechen Sie nur so viel, wie es die Situation erfordert. Vermeiden Sie unkontrollierte Redeschwalle und lernen Sie, den Nutzen von Pausen zu erkennen.

Kunden und Lieferantengespräche

Ob schriftlich, telefonisch oder im direkten Gespräch, eine angemessene Kommunikation ist immer auch ein persönlicher Leistungsfaktor. Als Bestandteil der emotionalen Intelligenz ist hierfür ein gutes Einfühlungsvermögen von grundlegender Bedeutung. Dieses Potenzial wissen erfolgreiche Verkäufer anzuzapfen.

Sprache birgt ein hohes Identifikationspotential. Wenn Sie sich sprachlich in die Welt des Kunden begeben, reduzieren Sie damit die psychologische Distanz untereinander. Fremd- und Fachwörter zu übernehmen, bei Erklärungen weiter auszuholen und vorsichtig bei der Annahme von Vorkenntnissen zu sein, erleichtern diesen Schritt.

Gehen Sie jedoch vorsichtig bei der Mischung von Themengebieten vor. Der Eine mag im Vermischen privater und geschäftlicher Informationen eine willkommene Auflockerung sehen. Ein Anderer hingegen sieht darin das Eindringen in seine persönliche Schutzzone.

Schlimm wird es, wenn sich Kunden durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt fühlen, wenn sie das Gefühl haben überredet, statt überzeugt zu werden. Selbst wenn es so zum Verkauf kommt, leidet Ihr Image und die Möglichkeit einer längeren Geschäftsbeziehung. Konzentrieren Sie sich lieber auf Argumente, die wichtig und interessant für Ihren Kunden sind. Deren geschickte Auswahl führt zum Abschluss und verwandelt Kunden in Stammkunden.

Gespräche unter ungleichen Partnern

Viele Gespräche starten auf unterschiedlichen Stufen. Dazu gehören Gespräche zwischen Eltern und Kindern, zwischen Lehrern und Schülern oder Gespräche zwischen einem Chef und seinen Angestellten. Die Art der Kommunikation zwischen ungleichen Partnern kann den Unterschied zwischen einem guten Selbstwertgefühl und einem Gefühl der Minderwertigkeit ausmachen.

Gespräche auf unterschiedlichen Ebenen werden hauptsächlich auf der Beziehungsebene wahrgenommen. Schnell wird aus einer Anweisung eine Zurechtweisung, die den Anschein einer verminderten Wertschätzung hat. Solche Probleme vermeiden Sie, wenn Sie lernen, den Beziehungsaspekt zu verstehen und zu berücksichtigen.

Fazit

Gespräche auf Augenhöhe helfen Beziehungen aufzubauen, die beide Seiten als hochwertig ansehen. Sie bilden den Grundstein langjähriger Geschäftsbeziehungen. Mit gegenseitigem Respekt fühlen sich Kinder verstanden, Lieferanten als Partner und Partner als Freunde.

 

Allgemein / 22. Dezember 2017

Ein Gerüst mit Mehrwert

Ein Gerüst mit Mehrwert – Hand in Hand zur Kostenreduktion

 

Ein Gerüst kann maßgeblich zur Zeit- und Kostenreduktion beitragen, wenn der Gerüstbauer umfassend in die bauliche Planung mit einbezogen ist. Auf erfreuliche Weise lernte das unser Auftraggeber kennen, der mit der Gleisbauerneuerung der Bahnstrecke Ottbergen-Lauenförde betraut war. Kluges Mitdenken bei der Gerüst-Montage ersparte dem Auftraggeber teure Nachtschicht-Zuschläge.

Eine Brücke mitten im Biotop

Die freie Natur stellt sich auf Baustellen in der Stadt nur selten dem Gerüst und dessen Aufbau entgegen. Die Brücke der Eisenbahnüberführung in Adelebsen liegt jedoch 15 Meter über einem naturbelassenen Biotop mit drei 18 Meter hohen Überbauten. Lediglich ein befestigter Radweg führt zu ihr.

Dass der Aufbau eines Schutzgerüstes an einem solchen Ort Schwierigkeiten bereiten würde, war unserem Auftraggeber schnell bewusst und so kalkulierte er zwei Wochen für den Aufbau ein und eine Woche für die Demontage. In Anbetracht der Tatsache, dass ein LKW das schwere Material nur von einer Seite aus anliefern konnte, ein durchaus realistischer Zeitrahmen.

53 Meter Brückenbauwerk mit Schutzgerüst

Unter den gesamten 53 Metern des Brückenbauwerkes benötigte unser Auftraggeber ein hängendes Schutzgerüst, das mit feuerfester Folie das darunterliegende Gelände vor Funkenflug und herunterfallendem Material schützte.

Die Arbeiten selbst waren als 2-Schichtbetrieb zu Tages- und Nachtzeiten geplant, um Beeinträchtigungen im Fahrplan der Bahn durch die Sperrpause so gering wie möglich zu halten. Wegen der begrenzten Liefermöglichkeiten und der langen Wege, auf denen das Gerüst-Material getragen werden musste, erhielt die Suche nach Aufbau-Alternativen hohe Priorität.

Unsere Lösung

Die Baubegehung vor Ort bestätigte den dichten Busch- und Baumbewuchs unter der Brücke. Doch gleichzeitig offenbarte sie auch eine weitere Option, auch wenn diese für uns spürbar teurer werden würde. Kurzes Durchkalkulieren später legten wir uns auf den aufwendigen Einsatz eines 40-Tonnen-Krans fest, der die Gerüstbau-Materialien direkt auf die Bahngleise heben sollte.

Am Ende errichteten wir so 80 Zentimeter unter dem Brückenbauwerk auf 4,5 Metern Breite und der vollen 53 Metern Länge das Schützgerüst, welches wir mit nichtbrennbarer Folie ganzflächig und fugendicht belegten. Die fachgerechte Entsorgung der Folien am Ende der Bauarbeiten übernahmen wir selbstverständlich auch.


Fazit

Der Einsatz des teuren und schweren Krans ersparte unseren Monteuren sehr viel Trage-Arbeit. Gleichzeitig verringerte sich damit die Zeit für den Gerüst-Aufbau und die Demontage auf zehn statt der geplanten 21 Tage. Die gewonnenen elf Tage nutzte unser Auftraggeber nur zu gerne, um vom teuren 2-Schichtbetrieb auf reinen Tagesschicht-Betrieb ohne Nachtzuschläge umzustellen.

Dieser Auftrag ist ein wunderbares Beispiel dafür, wie mit fachgerechter Planung und partnerschaftlicher Kooperation auf Augenhöhe ein wertvoller Mehrwert für unsere Kunden entsteht.

Dirk Eckart